顧客是上帝:對比谷歌.蘋果應用商店退款流程

《消費者保護法》賦予了我們這樣的特權：一定期限之內，你擁有免費調換，修理，甚至全額退款的權利。讓人覺得心里頗為有底，恍惚間以為自己就是上帝。隨著移動應用市場越來越發(fā)達，顧客就是上帝的宣言也被帶到這個新興市場上。然而應用商店中諸多的惡意、山寨應用卻讓很多購買者大跌眼鏡。如何在購買這些坑爹的應用后進行維權和退款，是消費者的必修課。

Google Play日前更新了退款政策，更新后的退款流程將更加便捷。在安裝應用后的48小時以內，如果發(fā)現(xiàn)該產品有山寨嫌疑或者包含惡意程序，可以通過填寫表單，在無需開發(fā)者介入的情況下實現(xiàn)自助退款。在新政推出之前，消費者只有短短的15分鐘試用時間，如果發(fā)現(xiàn)問題可以在Google Play中進行退款操作。如果15分鐘的時限已過，則只能進行卸載操作。

Google Play的老對手，App Store的退款時限是“自購買應用程序的90天內”，可通過郵件向蘋果官方提出申請。退款時需要知道相應的訂單單號，然后在蘋果技術支持頁面，點擊購買賬單和兌換，對已購買內容的質量進行評價，向蘋果官方提出申請，24小時會得到答復。今年新加入的一項功能則可以有效地防止此前令人頭痛的兒童亂購買行為。兒童購買應用時，App Store會向家長發(fā)送一份提醒，提示他們是否允許孩子的購買行為。對那些有著好奇寶寶的年輕父母們來說，這個服務再貼心不過了。

和蘋果相比，谷歌的退款時限確實是短了點，但是勝在簡單。2010年英國的一項調查顯示，在Google Android Market上，有超過50%用戶在付費購買并下載應用程序后的48個小時之內選擇退款。同樣的應用在Apple App Store上，這一比例僅為5% 。這一數(shù)字懸殊差別巨大。開發(fā)者們認為，造成這一差別的主要原因是因為Google對Android Market的退款政策導致用戶選擇退款太容易。那時的應用市場上，還沒有那么多操作復雜的應用。隨著程序的功能越來越強大，山寨應用的隱蔽性越來越強，“15分鐘過時不候”的規(guī)則已經不能適應現(xiàn)在的情況，延長退款時間是必然趨勢。Google Android Market也曾宣布將自助退款時限延長至48小時——給了玩家們充分試用和考慮的時間，可卻把難題拋給了那些兢兢業(yè)業(yè)的開發(fā)者：用戶選擇退款時，他們缺乏一些信息反饋：不知道應用為何被退款，也無法做出相應改進。而今天我們看到的新條款，則避免了“只退錢，無反饋”的情況，算是一個皆大歡喜的局面。