玩家大量流失之后，我們該怎么辦？(2)

對于一些流失的老玩家而言，除了對產(chǎn)品失望和不滿太多，或多或少還是存在一定的感情——畢竟自己投入了大量的時(shí)間、精力與金錢。有一部分老玩家流失，屬于一時(shí)的情緒導(dǎo)致，但隨著時(shí)間的累積，認(rèn)為自己再回歸已經(jīng)追不上其他用戶。因此老玩家召回的核心在于發(fā)放福利，讓這一部分用戶在猶豫不決的時(shí)候，將他們推一把到自己身邊。對于手游用戶——特別是卡牌產(chǎn)品——常見的各種自廢賬號的行為，我們可以嘗試通過數(shù)據(jù)恢復(fù)的辦法，搭配一些適當(dāng)?shù)陌b形式(如賬號找回)，給“傲嬌”的老玩家一個(gè)臺階下。

游戲外——用安利推銷手法，挽回最重要的用戶

客服電話：

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。在大R降低活躍度乃至長達(dá)兩周不登陸的情況下，我們可以判定為流失狀態(tài)，這時(shí)電話回訪就是一個(gè)極其重要的拉回手段。矩叔在所收集的游戲廠商電話回訪中，消費(fèi)不滿、用戶盜號、遭遇挫折、個(gè)人原因是最主要的幾大流失因素。而這些因素如果在組織結(jié)構(gòu)比較靈活的中小廠商里，完全可以通過后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行彌補(bǔ)。如果覺得消費(fèi)坑的用戶多了，就找個(gè)理由做一次充值大反饋活動(dòng);如果是盜號(或玩家自己一時(shí)激動(dòng)自宮)，直接恢復(fù)數(shù)據(jù)即可;至于個(gè)人原因，則有可以針對性推出各種福利活動(dòng)，對其進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼。

對于手游產(chǎn)品而言，獲取用戶手機(jī)號非常簡單，因此在跟蹤服務(wù)這一塊遠(yuǎn)比端游便利?？头娫挷粌H僅是一個(gè)用戶意見采集的渠道，有時(shí)候更是通過僅靠溝通交流就挽回流失的手段。在基層客服能力有限，公司CEO又不能學(xué)邢山虎在微博上坦然接受玩家怒罵的條件下，“電話專屬客服”也是折中的選擇——至少用戶會(huì)認(rèn)為自己受到重視，而對產(chǎn)品及廠商提升好感度。

賬號回購：

這一招源自于傳統(tǒng)端游大公司巨人的奇思妙想。巨人當(dāng)初對《征途》老賬號回收的營銷活動(dòng)，更多在于炒作宣傳，但同時(shí)也將回收帳號轉(zhuǎn)送給其它玩家，這在商業(yè)理論上是非常完美的。已經(jīng)決心要離開的老玩家，如果挽留不回來，不如對其賬號進(jìn)行估值回收，這能夠讓流失用戶對游戲公司產(chǎn)生一點(diǎn)好感。其次趁這些賬號還沒有貶值之前，轉(zhuǎn)送給其他還留存的用戶，不失為一種維穩(wěn)的迂回辦法。

最重要的是，賬號回購的投入成本遠(yuǎn)比投放廣告的拉新更具性價(jià)比。在產(chǎn)品后期、用戶大量流失的階段，用戶生產(chǎn)的資源回收再利用，實(shí)則是一個(gè)能省則省、榨取剩余價(jià)值的清倉妙招。